寒暁 
大晦日に買ったばかりのHPのノートパソコンの電源が入らなくなりました。20年近くの間に10台以上のノートパソコンを使ってきましたが、電源が入らないというトラブルは初めてです。しかも購入してまだ10日。スペックが小さいマシンなので、FireFoxをダウンロードしたくらいで操作らしい操作もしていない状況です。

11日の朝に症状が発生し、昨日カスタマーサービスに電話したところ、ひきとり修理ということになり、さきほど持って帰られました。安物買いのなんとやら、になってしまうのかなあ。

カスタマーサービスは中国にあるようでした。日本語のコミュニケーションは十分とれますが、係員の方に中国語なまりがあります。最初の応対でひきとり修理と決まり、修理依頼書をメールで送ってもらうことになりました。それがなかなか届かず、再度電話したら、次の方もやはり中国語なまりで、カスタマーサービスそのものを中国にアウトソーシングしているんだな、とわかりました。

メインマシンとして使っているPanasonicのLet's noteのカスタマーサービスにもこれまで何度か電話をしたことがあります。こちらは全員日本人でした。結構ややこしいことをたずねたこともあり、Panasonicのカスタマーサービスにはとても満足しています。Let's noteシリーズを使い続けようと思う理由のひとつがこのカスタマーサービスの対応です。

カスタマーサービスに電話するのは、消費者がトラブルに見舞われているときです。かゆいところに手が届くような、サービスの極致を求めているときだといってもいいでしょうか。さらに、カスタマーサービスは消費者が会社の人間とじかに触れる唯一の場面です。ある意味で会社の顔ですよね。PanasonicとHPのカスタマーサービスへの意識の違いを感じた今回でした。
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